ーお仕事の内容を教えてください。

取締役として新築工事を担う施工管理部と、入居以降に発生するアフターメンテナンスを行う品質管理部を管掌しています。

ーうちラク導入への不安はありましたか？

導入決定からシステム導入までの期間を短く設定していたため、現場のスタッフたちへ理解を浸透させることができるか不安でした。
うちラク導入以前から工事管理システムをはじめ別のシステムを利用しているので、複数のシステムへの入力になるとなった場合、特に現場の人間は業務改善ではなくむしろ追加業務だと感じてしまうことも仕方ないと思っていました。

しかし、各システムの入力の一本化をはかるだけではなく、弊社が工事管理システムとして利用しているダイテック社とのAPI連携を実現いただいたことで、ダイテック社のシステムに登録しているお客様情報を自動で取り込み、複数登録、入力が不要で、ストレスなく、入居後のお客様とのインターフェイスとしてうちラクを利用することができています。

また、基本的な使用方法だけではなく、運用方法に関するアドバイスや、自社が目指しているゴールなど、事前に暮らしのデザインともすり合わせを行い、合同でスタッフへ説明を行ったことで払拭できたと考えています。

ーうちラク導入前の御社の課題は？

自社課題は大きく2つ。
1つ目は電話対応により業務が滞っていたことです。
アフターメンテンに携わる社員の業務量や実績がブラックボックスに近い形になっていました。電話対応においては応対すると内容をメモし、それをメンテナンス担当者へ共有するためにお客様情報や要件をまとめメール等を作成する手間がかかっていました。
また、場合によっては電話の一次対応を管理者がたまたま対応した際に、万が一それが大きなクレームの場合、2次対応をどうするか検討する必要がある等も課題としてありました。

２つ目に、メンテナンス担当者の業務量を把握することが今までは非常に困難だったことです。
直接担当者の携帯電話がかかったり、また代表番号にかかってきたりしても、一元管理していないため、個人管理に近い状況でした。そのため、問合せの内容に合わせて社員の振り分けや誰がどういった成果を上げたか等評価しにくい側面もありました。

ーうちラク導入後、業務に変化はありましたか？

うちラクを導入して電話対応を業務委託したことにより、業務負荷とストレス負荷が軽減され、本来すべき業務に集中できるようになりましたね。
今まで、メンテナンス担当者は物件情報や顧客情報を外出先で確認することが難しく、事務所に戻ってきて、電話受付をした問合せを対応することもありました。
顧客管理をうちラクに集約したことで、メンテナンス担当者へ案件チャット（社内専用のチャット）通じて、受付内容だけではなく、物件情報や顧客情報をいち早く共有することができ、時間の有効活用に繋がっています。

また、うちラクではチャット、電話、メール等問合せ方法に関係なく、問合せを一元管理できるため、業務の可視化を実現することができています。
これにより、対応漏れをなくすことはもちろんのこと、各案件の見える化できたことで、悩んでいる社員がいないか、業務が滞っていたりしないか等わかるようになりましたね。この見える化によって、今後は各社員の評価も適正に行えると考えています。
評価が適正であることは社員が働くことに対する「満足度」にも関係していると思います。

社員が満足な状態ではないと、お客様に満足してもらえる対応はできないと考えてるので、確かに導入に費用はかかりますが、それ以上の価値がうちラク導入によって生まれていると思っています。

ーこれからの御社の課題と、うちラクへの今後の期待を教えてください。

現在、アフターメンテ部門以外のメンバーはうちラクを利用していないため「また新しいシステムが導入された」と感じているでしょうね。
もちろん、アフターメンテ部門においては業務効率に繋がってはいますが、台帳の入力ができるメンバーが限られています。
アフターメンテ部門以外の社員でもお客様からの問合せを受け、うちラクに入力等することで、全社としてお客様の声やアフターメンテ部門がどのようなことをしているか理解してもらうためにも、他部門へも展開していく予定です。

また、これから引渡しをするお客様へのうちラクアプリのご案内は進めていますが、既に引渡しをしたお客様へどのようにうちラクを紹介するかが課題ですね。

業務効率はあくまでも事業者サイドの魅力や利点なので、入居者様にも「うちラク」が魅力的なアプリであることを伝えながら、登録を推進する必要があると考えています。

お客様にとっても単なる住宅事業者の連絡アプリではない、そんなアプリになるよう展開してもらえたらと思っています。