ーうちラク導入前に抱えていた課題を教えてください。
オーナー様とは引渡しまでは、現場での打合せや銀行手続きなど接点がありますが、引渡し以降は接点が減ってしまいます。
そのため弊社ではオーナー様との接点を途絶えさせないために、定期点検１００％実施、月１回のオーナーズイベント実施を行っています。オーナー様には一生涯のお付き合いを約束しているので、何とかそれを実現したいと思っていました。
しかし、引渡し以降のオーナー様が自社ホームページを見にくることはあまりなく、電話連絡だと重荷に感じられる、DMだと反応が分からないといった課題を抱えており、オーナー様と頻繁に、そして深いコミュニケーションを持つ方法がないか？ということを会社として模索していました。
また、こちらから楽しい情報を発信し、コミュニケーションをとらないと、引渡し以降のコミュニケーションの多くが不具合に関する問い合わせばかりになり、せっかく築いた良い関係が悪化する状態に陥ることにもなりかねないと感じていました。
そういった事態を回避するためにもオーナーズイベントを開催していますが、イベント開催の情報をお届けするために、従来のDMやHP掲載では限られた方にしか届かない。もっと多くのオーナー様に知って、参加してほしいという想いを持っていました。
ーシステム導入で期待していたことを教えてください。
大きく２つあります。１つ目はオーナー様の満足度向上と生涯顧客化を目指したい、そして２つ目はコスト削減を含めた業務効率化です。
まず１つ目は、うちラクを通じてオーナー様との関係を密にしていきたい、一生涯のお付き合いを実現したい、これにつきます。
ホームページ掲載やDMだと制作に手間がかかるし、反応が分からないので一方通行になってします。「うちラク（アプリ）」だと、スマホで手軽に確認ができるし、反応も確認することができるので、オーナー様をより近くに感じ取れることを期待していました。もちろん、オーナー様の満足度を高め、結果的に設備取替えやリフォーム、そして、新規紹介やご自身のお子様が、アルプスピアホームで家を建てたいと思っていただけるようなことを「うちラク」を通じて実現していきたいです。
また２つ目は、社内的な部分ですがコスト削減や業務効率化です。イベントの告知をするとなった場合に、現在、３,０００件以上のオーナー様がいらっしゃるので、告知するのに、DM郵送費・人的リソース等、全てを考慮すると1回で５０万円以上コストがかかっています。
これをデジタルに置き換えることで、時間やコスト削減し、イベント等に力を入れていきたいと考えていました。加えて、イベントの受付や問い合わせが従来のコミュニケーションツールだと、担当者とオーナー様間だけでのやり取りになっていました。その結果、オーナー様から「１カ月前に連絡したけど連絡がない」といったクレーム等、どのような経緯で、そして何が起きているのか分からず、２次クレームに繋がるケースもありました。うちラクで業務管理をすることで、属人化から脱却し、不要なクレームコストを削減したいという期待もありました。
ーうちラクを導入された決め手は何ですか？
髙城社長と話していく中で、暮らしのデザインのメンバー全員が、ユーザー側の住宅事業者の意見を受け入れ、一緒に創り上げていこうとする姿勢が一番の決め手です。
例えば、「システムを作るのは我々かもしれないが、オーナー様に一番近い、そしてその業務をやられているスタッフの皆さんが、そのシステムが良いと思っていただけないといけない」という言葉がありました。
システム会社様でよくあるのは、「それはこのシステムではないとダメです。」といったような押しつけがあったりしますが、そういう姿勢ではなく、一緒に創りましょうという想いを強く感じたので、導入を決めました。
もちろん、うちラク以外にも他のシステムを検討しました。ただ、どのシステムも保守業務の機能は、付属で機能がついているだけで、専門的ではなく、業務改善につながるようなものではありませんでした。そのようなシステムをみていると、今の住宅業界を表しているように感じました。
つまり、我々が実現したい顧客満足度をあげるうえで重要な、保守業務を重要視していないように感じました。うちラクは他システムとは異なり、保守業務に携わる人の業務効率化を真正面から受け止め、真剣に考えて作られているシステムだと思い採用を決めました。
ー創業イベントと、うちラクアプリの登録を融合したキャンペーンを実施いただきました。その時のユーザー様の反応はいかがでしたか？
創業25周年記念イベントを通じて、オーナー様に「うちラク」を認知いただきました。
現在は８０％以上のオーナー様に登録いただいています。問い合わせ自体も、導入前は、電話からの問い合わせが９０％以上でしたが、オーナー様の半分以上がうちラクからの問い合わせに移行しています。オーナー様も問い合わせに対する利便性が向上したと感じていいただいていると思います。
ーうちラクを導入されて効果は実感されていますか？
オーナー様との距離が近くなったことが本当に良かったです。
先ほどお伝えした創業イベントを通じて、うちラクに登録いただいたことで、オーナーの皆様に、気軽にそして色々な情報を頻繁に配信しています。
例えば、モデルハウスで使用していた雑貨や家具などを無料でプレゼントといった企画をうつと、すぐにリアクションがありました。リアクション状況がタイムリーに把握でき、またDMと違ってコストもかからず実施できています。サッカーの無料チケットやメーカー様のサンプルなんかも簡単に共有できます。「オーナー様とのエンゲージメントを高める」という言葉が、うちラクにぴったりのワードだと思います。
ーアルプスピアホーム様の今後の展望をお聞かせください。
３,０００万円以上の意思決定をするオーナー様は、会社を信じ、そして人生で非常に重要な意思決定をしています。このオーナー様との関係を、引渡し以降、疎遠にするということは経営の目線から見ても非常にもったいないことだと思います。
特にこれからの市場環境は変わり、日本のマーケット、特に住宅市場が縮小していくこと止められないと思っています。自分たちを信じてくれたオーナー様向けのコミュニティプラットフォームをうちラクを通じて作っていき、そこでは、住宅や不動産だけの情報ではなく、アルプスピアホームが新たなビジネス、例えば飲食店や介護施設などを手掛けたときにオーナー様から応援してもえる土壌を作り上げていきたいと考えています。
ーうちラクをご検討いただいている他の事業者様へメッセージをお願いします。
私たちは引渡し以降のオーナー様に対する保守業務や企画等はコストではなく、投資だと考えています。
先ほどお伝えした通り、マーケットが縮小するのが見えているなかで、新規顧客を追い続けるのは限界がくると思っています。その将来のために、重要な意思決定をしてくれたオーナー様を大事に、一生涯お付き合いいただくことで、オーナー様だけでなく自社の未来にも繋がることにもなります。その業務を支えているうちラクは他にはないシステムです。